Uber Health

ジャーニー＆タッチポイントマッピング
サービスデザイン
プロダクトデザイン
Uber Health は、患者と交通手段・医療サービス・必需品の配送をつなぐヘルスケアロジスティクスプラットフォームです。プラットフォームは幅広いヘルスケアニーズに対応していますが、本プロジェクトでは職場の健康福祉にアクセスする従業員のEAP（従業員支援プログラム）体験の改善に焦点を当てました。低いアクティベーション率と利用率に対処するため、サービスデザインのアプローチを採用しました。再設計により、福祉の発見・予約・請求申請のプロセスを合理化し、人的タッチポイントを強化することで、よりシームレスで信頼性の高いヘルスケア体験を実現しました。

タイムライン

10週間（2024年）
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ツール

Figma, Figjam, Capcut

役割

• リサーチ分析のリード
• ユーザーインタビューとユーザビリティテスト
• プロトタイピングとビジュアルデザイン

チーム

Parita Patel, Amelia Du, Helen Chan, Zoey Zhou, Myself

00 - 背景

課題

Uber Healthを通じてEAP（従業員支援プログラム）を利用する若手プロフェッショナルは、サービスの有効化と利用を妨げる障壁に直面していました。分散した福祉情報、断片的な予約体験、複雑な請求プロセスが不満を生み、多くのユーザーが早い段階でサービスを離脱していました。明確なガイダンスやサポートのタッチポイントがなく、従業員は自分のヘルスケア福祉を効果的に活用することに苦労していました。

解決策

Uber Health EAP体験を再設計し、従業員にとってより明確でつながりのあるジャーニーを提供しました。福祉情報の一元化、予約のスムーズ化、Uberの乗車調整、請求申請の簡素化を一つのプラットフォームに統合しました。信頼を強化しよりスムーズなヘルスケア体験を届けるため、ヘルスケアトレーニングを受けたUberドライバーやサポートクリニックスタッフなど、新たな人的タッチポイントも導入しました。

Uber Healthはどのように機能するのか？

再設計された体験を伝えるため、ビデオプロトタイプを作成しました。福祉の発見から予約後のフォローアップまで、デジタルフローと人的インタラクションがどのように組み合わさって従業員をサポートするかを示しています。再設計されたジャーニーを見るには以下をクリックしてください。

サービスデザインアプローチ

本プロジェクトは、デジタルフローと現実世界のインタラクションをつなぐ反復的なサービスデザインアプローチに従いました。デジタル画面と人的タッチポイントの両方をテストし、改善しました。ユーザーからのフィードバックが各イテレーションを形成し、健康福祉を活用しようとする若手プロフェッショナルのために、テクノロジーと個人的なケアを橋渡しする最終的な体験を確保しました。

01 - ディスカバリー

現在のEAP統計

従業員の健康をサポートするという目標にもかかわらず、EAPは低いエンゲージメントと満足度を示していました。低いアクティベーション率・利用率・推薦率、そして個人アカウントへの転換率の低さは、サービスが約束するものと実際のユーザー体験との間に明確なギャップがあることを示していました。このデータは、より従業員中心の再設計されたジャーニーの緊急の必要性を示していました。
アクティベーション率：
35%
（目標：50%）
利用率：
3%
（目標：15%）
推薦可能性：
2/10
（目標：6/10）

現在のUber Healthサービス

サービスEAP体験のどこに問題があるかを理解するために、既存のUber Healthサービスを分析することが不可欠でした。このプラットフォームはHIPAA準拠の多言語システムを通じて、緊急でない交通手段、在宅医療訪問、必需品の配送をサポートしていますが、EAPジャーニーには一貫性が欠けていました。レビューにより、デジタルと人的タッチポイント間のつながりの欠如が明らかになり、従業員が自信を持って福祉を活用することを困難にしていました。

共創ワークショップ

EAPに関する従業員のリアルな体験をより深く理解するため、5名の参加者を対象に共創ワークショップを実施しました。目的は、EAPを通じてサービスにアクセスする際のヘルスケアジャーニー、感情的な反応、期待を探ることでした。
セッションにはホワイトボードを使ったアクティビティとストーリーボードのウォークスルーが含まれました。参加者はアクセシビリティ、医療の深刻度に応じたサービスの好み、EAP福祉の利用状況についてのプロンプトに回答しました。これらのエクササイズにより、現行システムに対する期待の一致点と相違点が明らかになり、次のデザインフェーズに活かされました。
ストーリーボードは、在宅理学療法とUberを通じた処方薬配送を含む、緊急でないケアのシナリオを描いています。

ワークショップからの主な洞察

ワークショップでは、現在のEAP体験がどこで機能しなくなっているか、そして従業員がサポートあるヘルスケアジャーニーに何を本当に求めているかを明らかにする、繰り返し現れるテーマが浮かび上がりました。
1. 事前の明確な情報の欠如が利用を妨げた
参加者は、補償範囲・払い戻し・含まれるサービスへの不確かさから、EAP福祉の利用をためらうことが多くありました。

「事前にカバーされないと分かったら、どれだけカバーされてどう請求するかを調べるために多くのリサーチをする気になれない。」

— ワークショップ参加者
2. サービスの断片化が混乱を招いた
複数のウェブサイト、連絡先、不明確な案内の間を行き来することで、参加者は圧倒され意欲を失っていました。

「結局、少額しかカバーされないと分かるまでに、多くの時間を無駄にしてしまう。」

— ワークショップ参加者
3. 信頼と透明性がヘルスケア提供において不可欠だった
在宅訪問やUberを活用したサービスのアイデアを評価する声が多い一方で、参加者はドライバーへの信頼や、タイムライン・本人確認・配送の安全性に関する透明性の欠如について懸念を示しました。

「素晴らしいアイデアだけど、健康はテイクアウトより深刻な問題。薬が紛失したらどうする？」

— ワークショップ参加者
4. 人的タッチポイントが感情的な安心感を生み出す
参加者は、乗車中・電話中・クリニック訪問中を問わず、安心感への強いニーズを示しました。コミュニケーションの好みの設定、信頼できる配送システム、乗車トラッキングなどのシンプルな機能が、より安全でサポートされていると感じさせていました。

「時々、話したくないこともある。ドライバーが事前にそれを知っていたら、乗車がもっと気楽になる。」

— ワークショップ参加者

02 - マッピング

タッチポイントマップ

ディスカバリーフェーズの調査結果をもとに、5つの主要なステージ（リサーチ・予約・受診への移動・福祉の請求・サービス後のフォローアップ）にわたるユーザーインタラクションを可視化するタッチポイントマップを作成しました。ユーザーはUber Healthアプリ・EAPウェブサイト・クリニックのプラットフォーム・Googleや家族の推薦などの外部リソースを含む、複数の断絶したシステムを行き来していることが明らかになりました。この断片化された体験は、より一貫性があり透明性の高いサービスジャーニーの必要性を裏付けるものでした。

As-Isカスタマージャーニーマップ

次に、EAPサービスを通じて歯科ケアを求める若手プロフェッショナルのRiaの体験を描いたカスタマージャーニーマップを作成しました。彼女のジャーニーは前述の5つのステージをカバーしています。Riaの感情的な体験は、混乱から懐疑心、満足感、失望、そして不確かさへと変化し、不明確な情報・断片化したシステム・信頼への懸念という課題を反映していました。彼女の体験をマッピングすることで、デザインの焦点を形成する重要な問題点を特定することができました。

3つの重要な転換点

EAP体験が一貫して機能しなくなる3つの重要な転換点が特定されました：
1. 請求オプションに関する混乱
混乱を招く断片化した福祉情報により、多くのユーザーがサービスを予約する前にプロセスを断念していました。明確な補償内容を見つけるには、複数の断絶したプラットフォームを行き来する必要がありました。
2. 予約
支払い方法・保険情報・サービス確認に関する不確かさが、予約プロセス中に不満を生み出していました。ユーザーは事前支払いが必要かどうかが不明確で、クリニックへの必要情報の提供に苦労していました。
3. 福祉の請求
請求プロセスは時間がかかり、ナビゲートが困難でした。ユーザーは複数のプラットフォーム・不明確な申請手順・遅延に直面することが多く、払い戻しの請求を諦め、EAPへの信頼が低下していました。

03 - デザイン & 04 - イテレーション

アイデア創出

特定された重要な転換点をもとに、アイデア創出セッションではEAP体験の断片化の解消と合理化に焦点を当てました。アイデアはジャーニーの3つのコアステージを中心に整理されました：
・リサーチ：初期の発見と意思決定を簡素化するため、一元化された福祉ダッシュボード・より明確な補償範囲の可視化・クリニック推薦機能などのソリューションが提案されました。
・予約：予約プロセスの合理化・リアルタイムの乗車トラッキング・医療提供者との乗車調整など、パーソナライゼーションを重視したオプションが検討されました。
・福祉の請求：手動の書類作業と遅延を最小化するため、スムーズな請求申請・自動的な福祉トラッキング・リアルタイムのステータス通知などのコンセプトが探求されました。

第1デザインスプリント

第1デザインスプリントでは、シンクアラウドアプローチによるタスクベースのユーザビリティテストを用いて、中忠実度プロトタイプを通じて初期アイデアの検証に焦点を当てました。4名の参加者を対象に、福祉の発見・予約・請求申請という3つの主要なジャーニーを中心にテストを実施しました。このスプリントからの洞察が、次のデザインイテレーションに直接反映されました。
↓ 第1デザインスプリントで使用した中忠実度プロトタイプをご覧ください

第1デザインスプリントからの主な洞察

第1デザインスプリントで6つの主な問題が発見されました：
1. 請求オプションに関する混乱
2. 非表示の請求書とナビゲーションの視認性の低さ
3. オンボーディング中のサービスコンセプトの不明確さ
4. 信頼性と安全性への懸念
5. プロバイダーのパーソナライゼーションの欠如
6. 人的タッチポイントの不在

第2デザインスプリント

デジタルプロトタイプを改善し、新たな人的インタラクションプロトタイプを導入した後、改善点を検証するための第2回テストを実施しました。4名の参加者がシンクアラウドアプローチによるタスクベースのユーザビリティテストを行い、スプリント1と同じコアジャーニーに加え、Uberドライバーとのコミュニケーションや受付サポートなど新たに追加された人的サービスタッチポイントもカバーしました。このスプリントでは、デジタルと現実世界の両方のインタラクションが、以前に特定された主要な課題をより効果的に解決しているかどうかを評価しました。
↓ 第2デザインスプリントで使用した中忠実度プロトタイプをご覧ください
スプリント1のフィードバックをもとに、このプロトタイプにいくつかの改善を加えました：
✅ オンボーディングでのUber Health紹介
✅ 予約時のオプションのUber乗車
✅ 予約時の無料Uber乗車のツールチップ
✅ 予約確認・自動請求などの主要機能へのコンテキストオンボーディング
✅ 自動請求への同意確認

第2デザインスプリントからの主な洞察

スプリント2では、改善点へのポジティブなフィードバックと、まだ対応が必要な領域を示す懸念点の両方が明らかになりました。
1. オンボーディングがUber Healthへの理解を向上させた
2. 乗車予約のトグルとツールチップがユーザーコントロールを向上させた
3. 途中オンボーディングが完全なイントロ画面より効果的だった
4. 同意画面が自動請求プロセスを明確化した
5. 人的タッチポイントがユーザーのサービスフロー理解を助けた
6. ケアコーディネーターの役割が明確なコンテキストなしに混乱を招いた
7. 在宅訪問に関する信頼性と安全性への懸念が残った

05 - デザイン成果

新しいユーザージャーニー

2回のテストからの洞察をもとに改善されたこの新しいユーザージャーニーは、Uber Healthを通じてケアにアクセスする若手プロフェッショナルのRiaの視点から、改善されたエンドツーエンドの体験を描いています。ジャーニーにはクリニック受診と在宅予約の両シナリオが含まれており、サービスがさまざまなニーズと状況にどのように適応するかを示しています。ストーリーボードは、EAP福祉の発見から予約・Uber Healthでの乗車・Uberドライバー・クリニック受付・理学療法士とのインタラクション・自動請求プロセスの完了まで、Riaの体験をマッピングしています。
↓ 以下でRiaのジャーニーを見ていきましょう ↓
サービスジャーニーのストーリーボードを補完するため、以下の画面ではRiaの在宅ケア体験のデジタル側面を紹介しています。これらの高忠実度プロトタイプのクリップは、理学療法の訪問予約からプロバイダーの乗車トラッキング・フィードバックの提供・自動請求プロセスの完了まで、Uber HealthアプリでRiaが主要機能とどのようにインタラクションするかを示しています。
↓ デジタル側はこちらからご覧ください ↓

1. 予約と乗車の手配

Riaは距離・評価・空き状況でクリニックをフィルタリングし、資格や話せる言語などのプロバイダー詳細を確認します。在宅理学療法の訪問を予約し、プロバイダーのためにUber Healthの交通手段を手配。ダッシュボードから予約詳細を確認できます。

2. 訪問の準備

予約当日、Riaはリマインダーを受け取り、理学療法士を自宅に届けるUber Healthの乗車をトラッキングできます。また、予約番号が提供され、訪問前後に問題が生じた場合はヘルスコーディネーターとチャットするオプションもあります。

3. 在宅ケア体験の評価

予約後、Riaは理学療法士を評価し、在宅訪問の体験を反映したフィードバックを残します。

4. EAP福祉の自動請求

セッション後、Riaはダッシュボードの通知をタップして請求書を確認し、請求内容をレビューして同意し、わずか数ステップで自動請求プロセスを完了します。

06 - 振り返り

学んだこと

デザインの意思決定をビジネス戦略と整合させる
まったく新しいシステムを提案するのではなく、実現可能性と組織目標との整合性を確保するために、既存のUber Healthインフラの改善を優先しました。機能の意思決定は潜在的なインパクトと投資対効果を指標とし、ユーザーニーズと現実的な実装の制約のバランスを取りました。
ロールプレイを活用した課題の発見とステークホルダーとの共通認識の構築
ロールプレイは現実のヘルスケアジャーニーをシミュレートし、従来の手法では見逃していた可能性のある細かいユーザーの懸念を明らかにしました。これらのセッションはまた、ビジュアルストーリーテリングを通じてステークホルダーに課題と感情的なギャップを伝える効果的な方法を提供しました。
不確実性と技術的な曖昧さの中でのデザイン
Uber Healthの技術的なバックエンドや明確な実装の制約にアクセスできない中で、デザインの前提は柔軟に保つ必要がありました。最終プロトタイプは、推測的な機能への過度な依存なしに、現行システムに組み込める現実的な改善に焦点を当てました。
信頼を構築するための人的タッチポイントの統合
人的インタラクションのデザインは、単にサービスの瞬間を追加することを超え、タイミング・明確さ・コンテキストを通じて信頼がどのように構築されるかを考慮する必要がありました。テストにより、在宅訪問や乗車調整など不確実な瞬間に人的タッチポイントがシームレスに統合されたとき、ユーザーは最もサポートされていると感じることが明らかになりました。これは、機能性だけでなく感情的な安心感のためにデザインすることの重要性を強調しました。

興味があればぜひ話しましょう！

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